| |
|
|
Rozpoznawanie potrzeb kluczowych klientów
Problem
Firma technologiczna, która dostarcza zaawansowane usługi swoim klientom
chciałaby znać odpowiedź na dwa pytania:
- W jakim kierunku mogą się rozwinąć potrzeby kluczowych klientów w najbliższej
i dalszej przyszłości?
- Jak kluczowi klienci oceniają dotychczasową współprace z firmą?
Firma chciałaby znać odpowiedź jak się przygotować do nowych wyzwań i gdzie
kierować swoje inwestycje w rozwój. Klienci raczej niechętnie dzielą się swoimi
planami na przyszłość obawiając się reakcji konkurentów ale najczęściej same nie
mają pewności w jakim kierunku pójdzie ten rozwój. Zatem odpowiedz na takie
pytanie mogłaby przynieść korzyść zarówno firmie jak i jej kluczowym klientom.
Sposób podejścia
Na co dzień uczestniczymy w „grze” rynkowej, w której następują bardzo szybkie i
często nie do końca przewidywalne zmiany. Zaproponowano zatem formę spotkania z
kluczowymi klientami w formie warsztatów/gry. Uczestnikami warsztatów byli
menadżerowie średniego szczebla, którzy dobrze orientują się w dwóch kluczowych
obszarach: znają się na technologii oraz rozumieją i nierzadko współdecydują o
sprawach biznesowych. Wychodziliśmy z założenia, że każdy z uczestników chciałby
wiedzieć, w jakim kierunku będzie się rozwijała ich dziedzina biznesu i jaki to
może mieć wpływ na ich przyszłość zawodową. Uczestnik warsztatów/gry, wkładając
swoją cząstkę doświadczeń osobistych brał udział w generowaniu wizji, która jest
sumą doświadczeń i obserwacji z różnych perspektyw, jakie wniosą wszyscy
uczestnicy.
Kluczowymi elementami warsztatów były:
- Otwarta atmosfera i szacunek dla każdego uczestnika
- Przejrzysty plan z którego wynikało co chcemy osiągnąć
- Forma pracy, która bardziej przypomina "zabawę", a niżeli poważną sesję
planowania. Gra w której zespoły rywalizują ze sobą i na końcu dzielą się
rezultatami swojej pracy pozwoliła wyzwolić u uczestników bardzo dobre pomysły w
krótkim czasie.
Rezultaty:
W wyniku przeprowadzonych warsztatów obie strony były pozytywnie zaskoczone
uzyskanymi rezultatami. Wypracowano, kilka scenariuszy, które mogą stanowić
dobrą podstawę do dalszych przemyśleń. Otwarta forma pozwoliła na spontaniczne
dzielenie się swoimi przemyśleniami. Pracownicy firmy mogli również obserwować
naturalne reakcje swoich klientów.
Wnioski
Wybór formy warsztatów/gry okazał się najlepszym rozwiązaniem w sytuacji kiedy
zadawanie pytań może usztywniać obie strony. Przy zachowaniu dobrej atmosfery
uczestnicy bardzo łatwo wcielają się w swoje role i reagują spontanicznie. Ich
reakcje są bliskie naturalnym reakcjom jakie reprezentują na co dzień.
|