Zwiększenie rentowności projektów informatycznych

Problem

Nasz Zleceniodawca od kilkunastu lat buduje pozycję kluczowego producenta specjalistycznego oprogramowania dla polskich przedsiębiorstw. Jednym ze strategicznych obszarów działania jest świadczenie usług wdrożeniowych u klienta. Zakres usług obejmuje analizy przedwdrożeniowe, instalacje i parametryzacje systemów, szkolenia użytkowników i inne prace serwisowe. Dział wdrożeń producenta zatrudnia już kilkadziesiąt osób i dorobił się własnej metodyki prac wdrożeniowych. Mimo, że w branży IT usługi są bardziej dochodowe niż dystrybucja licencji i sprzętu, to nie osiągano zadowalających rezultatów.

Cel został postawiony następująco:

Zwiększenie sprzedaży oraz poprawa rentowności usług wdrożeniowych
poprzez

• Weryfikację istniejących praktyk realizowania usług
• Budowanie profesjonalnego wizerunku wdrożeniowców

Sposób podejścia

Projekt doradczy był realizowany w 3 etapach:

1. Zapoznanie się ze stosowanymi instrukcjami i procedurami,
2. Wsparcie w opracowaniu zmian w sposobie funkcjonowania działu wdrożeń,
3. Szkolenia dla kluczowych pracowników wspierające proces wprowadzania zmian.

W pierwszym etapie zastosowaliśmy m.in. obserwację pracy wdrożeniowców poprzez:

• wspólne wizyty wdrożeniowe u klientów,
• uczestnictwo w szkoleniach dla użytkowników oprogramowania,
• „podsłuch” rozmów telefonicznych na liniach wsparcia technicznego,
• udział w spotkaniach zespołów projektowych.

W drugim etapie przeprowadziliśmy cykl sesji coachingowych z szefem działu wdrożeń, który w myśl założeń naszej współpracy miał być autorem zmian. Rola konsultantów BPD polegała na:

• wskazywaniu zagrożeń w istniejącym modelu realizowania usług,
• wskazywaniu skutków zastosowania różnych rozwiązań,
• dostarczaniu wiedzy eksperckiej z zakresu zarządzania projektami informatycznymi.

Szkolenia realizowane w trzecim etapie zawierały:

• Przegląd metodologii zarządzania projektami informatycznymi,
• Tematy bezpośrednio związane z nową metodyką pracy,
• Zagadnienia wynikające z innych aktualnych potrzeb szkoleniowych pracowników działu wdrożeń.

Rezultaty

• Zdefiniowanie klasy projektów, które będą zarządzane poprzez sformalizowane metodyki,
• Wprowadzenie systemu dokumentowania projektów (karta projektu, struktura podziału pracy, analiza ryzyka, księga wdrożeniowa),
• Dokonanie zmian we wzorach umów wdrożeniowych
• Opracowanie „ścieżek kariery” i systemu certyfikacji wdrożeniowców, uwzględniającego zapotrzebowanie firmy na określone kompetencje,
• Rozpoczęcie prac nad uzyskaniem certyfikatu systemu zapewnienia jakości w zakresie obsługi klienta.

Ocena skuteczności naszych działań w kontekście celu, czyli zwiększenia rentowności usług wdrożeniowych, będzie możliwa po zakończeniu roku obrotowego.

Wnioski

Wiele dynamicznie rozwijających się polskich przedsiębiorstw staje przed barierą wzrostu, jeżeli w odpowiednim momencie nie sięgną po profesjonalne narzędzia zarządzania, które często stanowią o przewadze konkurencyjnej ich zagranicznych rywali. Nawet, jeśli celem właścicieli jest fuzja z potężnym partnerem, to profesjonalnie zarządzane przedsiębiorstwo i kompetentni pracownicy pozwalają uzyskać lepsze warunki transakcji.